В условиях жесткой конкуренции в индустрии онлайн-казино операторы постоянно вынуждены выделяться из общей массы и внедрять интересные инновационные продукты и функции, которые привлекают аудиторию. Будь то использование передовых технологий и игровых механик или использование искусственного интеллекта для повышения вовлеченности и прогнозирования поведения пользователей. Специальный корреспондент IGF исследует тему техник вовлечения клиентов вместе с директором по маркетингу компании Videoslots Марко Трукко. Неординарное мнение о том, что клиентам онлайн-казино нужны автономность и анонимность, а не инновации — именно эту идею продвигает Videoslots. Насколько успешно — все самое интересное в интервью.
– Поскольку рынок игровых автоматов продолжает расти и становиться все более насыщенным, какие способы вы используйте, чтобы выделиться из толпы?
– Дело не только в том, чтобы выделиться. Иногда в этом нет необходимости. Не менее важно быть в курсе событий и захватывать трафик и удержать его. Активные пользователи, особенно пользователи онлайн-казино, как правило, имеют несколько учетных записей на нескольких сайтах, поэтому вам просто нужно быть в курсе достаточно хороших предложений. Реально, вы можете занять приличную долю рынка, если у вас есть надежный продукт, удобные и надежные функции, множество игр (это наша главная особенность) и хорошая поддержка клиентов.
Идея о том, что нужно выделиться в конкурентной среде — это все довольно идеалистично. В реальности достаточно просто работать, максимально ориентируясь на потребителей, которые готовы и которым интересно пробовать новых операторов и новые продукты. Это игроки, как правило, которые готовы хорошо платить и поскольку у них есть опыт, они знают чего хотят. Поэтому мы не очень сконцентрированы на привлечении новых игроков, мы сосредоточены на правильном выборе категорий и продуктов. Как только к нам приходят геймеры, мы проводим большую работу по удержанию и предлагаем сервис высокого уровня.
– Какие цифровые инструменты вам больше всего нравятся для вовлечения игроков?
– Мы не используем многие инструменты персонализации и рекомендаций. Это одна из наших особенностей. У нас нет VIP-команды и специальных предложений, поэтому наши цифры отражают силу самого нашего продукта.
Мы могли бы легко вырасти, применяя технологии персонализации, особенно с новыми брендами, которые мы запускаем. С этими брендами появляется больше возможностей для тестирования, и мы можем использовать более персонализированный подход, что противоположно тому, что предлагали Videoslots и Mr Vegas до сих пор.
Я думаю, что большинство игроков хотят хорошо ориентироваться на сайте казино, находить игры, в которые им нравится играть, они должны самостоятельно привыкнуть к навигации по сайту — не нужно клиентов кормить с ложечки, с подсказками, рекомендациями по игре и так далее. Некоторым игрокам это нравится, но кому-то это не нужно.
– Как, по вашему мнению, внедрение ИИ изменит путь клиента? Является ли это ключом к успешному вовлечению игроков в глобальном масштабе?
– Теоретически ИИ может сыграть ключевую роль, и некоторые бренды и компании наверняка пойдут по этому пути, чтобы повысить вовлеченность игроков. Сделаем ли мы это — другой вопрос. Есть много разных способов повысить вовлеченность, которые не ориентированы исключительно на геймеров, а больше ориентированы на игры: концепция игры, игровые идеи, механика, рекламные акции и другие инструменты, которые мы можем встроить в игру. Например, у нас есть трофеи, награды, битва слотов и колесо джекпотов.
Поскольку большинство наших инструментов взаимодействия встроены в игру, они не прерывают процесс; нет электронной почты для просмотра, бонуса, на который можно подписаться, и так далее. Мы этого не делаем. Все интегрировано с самим игровым процессом; поэтому если мы и будем использовать ИИ, то это будет по-своему.
Да, мы используем ИИ для некоторых задач, но я не верю в то, что на него возлагается ответственность выбирать лучший опыт для каждого игрока. Это основано на предположении, что игроки хотят, чтобы казино знали их и предсказывали их следующие шаги. Но неужели мы действительно думаем, что игроки казино хотят, чтобы их персонализация была настолько интимной? Хотят ли они чувствовать, что казино их знает?
Все думают, что мы хотим знать игроков, и мы хотим, чтобы игроки чувствовали, что мы их знаем, но уверены ли мы, что это правильно? Возможно, некоторые, даже многие игроки ищут анонимности? Когда вы заходите в большое наземное казино, вы не ожидаете, что вас узнают, поприветствуют по имени и направят к вашей любимой игре.
Далеко не все игроки хотят, чтобы бизнес знал о них все — некоторые хотят сохранить определенный уровень конфиденциальности, и это справедливо. Нам нужно оставить игрокам немного места. Свобода открывать для себя собственный опыт, не принуждая клиента и не создавая у клиента ощущения, что мы знаем о нем слишком много. Меньше всего мы хотим, чтобы наши игроки чувствовали, что мы — Facebook казино, предсказывающие их следующие шаги с тревожной, почти жуткой проницательностью.
– Делает ли отрасль достаточно, чтобы привлечь более молодую аудиторию, и необходимо ли это вообще для устойчивого роста?
– Возможно, отрасль делает слишком много. Нет необходимости (особенно казино на зрелых рынках) ориентироваться на более молодой сегмент. Сегмент 40+ является растущей аудиторией и в ближайшие 50 лет составит подавляющее большинство в Западной Европе. У вас уже есть лучшая аудитория в ближайшие полвека, которая просто сидит и ждет, пока ее развлекут, так почему вас должна волновать более молодая аудитория и люди, у которых есть другие возможности для развлечений?
Для казино на очень насыщенных и зрелых рынках гоняться за самыми сложными клиентами не имеет смысла. Кроме того, у них меньше денег и меньше доход,которым они могут свободно распоряжаться, они очень ограничены с точки зрения маркетинга. И это справедливо. Другое дело, если мы говорим о букмекерских конторах и покере, где это ключевая демографическая группа; но для казино молодежь не самая важная аудитория.
Речь идет о том, чтобы сосредоточиться на реальных клиентах, заинтересованных в казино и предлагающих хорошее соотношение цены и качества. В конце концов, молодой аудитории исполнится 30 или 40 лет, она попадет в нашу ключевую демографическую группу и займет свои места, но это не то, что вы можете навязать людям.
– Является ли регулирование фактором, ограничивающим рост числа клиентов, или это просто возможность для инноваций?
– Правила — это ограничения, но именно по этой причине они подталкивают вас к инновациям. Вы должны найти новые способы оставаться актуальными и поддерживать популярность.
Но опять же, в связи с инновациями, я думаю, существует потенциальное заблуждение, что аудитория старше 40 лет хочет, чтобы к ней относились так же, как к более молодым игрокам — нет. Дело не в том, что они не хотели бы быть на 20 лет моложе; очевидно, всем бы этого хотелось. Скорее, они хотят быть на 20 лет моложе, но с предпочтениями своего поколения, а не нынешнего.
Как правило, аудитория 40+ не понимает молодое поколение и то, что им нравится делать, и это нормально. Но такая ситуация означает, что к поколению 40+ нужно относиться так, как будто им на 20 лет меньше.
Не пытайтесь сделать что-то, что понравится молодой аудитории, думая, что старшее поколение по-прежнему будет считать это интересным. Вместо этого, из-за разрыва между поколениями, они будут считать, что это рекламируется для молодежи, а не для них.
Я думаю, что мое послание состоит в том, чтобы оставаться верным цели и категории, и, если это будет происходить за счет того, что для молодого поколения предложения и контент и в целом подход будут выглядеть немного устаревшими или некрутыми — это нормально.
